In de eerste week van november introduceerde KPN een nieuw systeem voor de dienst Teksttelefoon Bemiddeling ("TelePlus"), de dienst die doven en slechthorenden in staat stelt via een Teksttelefoon te telefoneren met horenden en visa versa. Belangrijkste aanleiding om het nieuwe systeem te introduceren is het terugdringen van de wachttijden.

De belangrijkste wijziging is dat de gebruiker vóór het contact met een KPN medewerker door het systeem gevraagd wordt om het telefoonnummer in te toetsen van de persoon, bedrijf of instelling waarmee hij/zij bemiddeld wenst te worden. Het systeem probeert vervolgens de verbinding op te zetten. Pas als de verbinding tot stand is gekomen wordt een KPN medewerker ingeschakeld om te bemiddelen.

`Dankzij het nieuwe systeem hebben we de wachttijd voor de gebruikers aanzienlijk kunnen verkorten. Pas als de verbinding tot stand is gekomen hoeft de gebruiker te wachten op een beschikbare medewerker. Gebruikers wachten dus nooit voor niets`, vertelt Barbara van den Donker van KPN. `En omdat lang niet alle gesprekken tot stand komen (in gesprek, niet beantwoord) zijn er meer medewerkers beschikbaar voor bemiddeling.`

Het nieuwe systeem vergde wel wat gewenning van de gebruikers. `Om gebruikers de mogelijkheid te bieden om tijdens de introductieperiode hun vragen te stellen en klachten en suggesties te melden, hebben we een speciaal, tijdelijk e-mailadres geopend. Dankzij dit e-mailadres hebben we veel gebruikers kunnen helpen. Ook ontvingen we een aantal nuttige suggesties ter verbetering van het systeem.`

Van den Donker stipt graag nog een aantal belangrijke gebruikstips aan: `Regelmatig wordt het telefoonnummer onjuist ingetikt. Belangrijk is dat de gebruiker alleen cijfers intoetst geen spaties, leestekens of backspaces. Als je bij het invoeren van het telefoonnummer een fout maakt, dan kun je beter wachten tot het systeem aangeeft om het opnieuw te proberen en dan het nummer opnieuw in te voeren. Als je tussentijds probeert het nummer opnieuw in te voeren, dan leidt dat vaak tot foutmeldingen. Ander foutmeldingen die we tijdens de introductieperiode vaak hebben gezien is dat de gebruiker na de openingsboodschap geen B of 0 intypt. Dit is voor de juiste werking van het systeem noodzakelijk.`

Inmiddels draait het systeem naar behoren. Het tijdelijke email-adres zal daarom per 1 februari 2011 worden gesloten. Mocht u nog suggesties hebben, dan kunt u deze tot die tijd mailen naar KPNTeksttelefoon@gmail.com.