Doof of blind: één pot nat

‘Goedemorgen, ik ben door mijn zorgverzekering naar u doorverwezen. Ik ben namelijk slechtziend en ik heb begrepen dat u mij kunt helpen aan de juiste hulpmiddelen.’
De man aan de andere kant van de lijn klinkt vermoeid. Alsof hij er al een flinke zoektocht naar het beoogde hulpmiddel op heeft zitten. Mijn antwoord gaat hem niet helpen. Integendeel, het zal hem eerder teleurstellen of misschien zelfs (verder) frustreren.

‘Het spijt me meneer,’ antwoord ik, ‘maar de verzekering heeft u het verkeerde nummer gegeven. Dat gebeurt helaas wel vaker. Wij leveren software waarmee mensen met een auditieve beperking kunnen bellen. Daar heeft u niets aan.’ Ik verontschuldig mij nogmaals en zeg hem dat hij het beste even opnieuw contact met de zorgverzekering kan opnemen voor het juiste nummer.

‘Maar dit was het enige nummer dat die mevrouw daar had,’ zegt de man. ‘Er was geen andere leverancier en geen ander nummer bekend.’ Nu klinkt er iets van irritatie in zijn stem. Of is het wanhoop? Misschien denkt hij dat ik hem niet goed heb begrepen. Deze meneer is echter niet de eerste slechtziende die ons belt met een soortgelijke vraag. En inmiddels kan er ik niet meer om lachen, dat zoveel mensen doof en blind door elkaar halen.

Alles op één hoop

‘Ik kan u echt niet helpen,’ zeg ik. ‘Kennelijk hebben ze bij uw verzekering twee beperkingen op één hoop gegooid. En tja, als het systeem zegt dat een slechtziende doorverwezen moet worden naar een leverancier voor slechthorenden, dan hoeft de verzekeringsmedewerker daar natuurlijk niet meer over na te denken.’

Het blijft even stil aan de andere kant van de lijn. Het is niet duidelijk of de meneer mijn cynisme waardeert. Ik herpak me en vertel hem rustig dat ik begrijp dat hij zich van het kastje naar de muur gestuurd voelt. En dat ik hoop dat ze bij de verzekering toch de juiste leverancier boven water krijgen. ‘Dat is goed mevrouw, ik zal ze nogmaals bellen.’ Hij bedankt me voor mijn tijd. Ik verontschuldig me nogmaals, al voelt dat inmiddels nogal inhoudsloos.

Nonchalance

We krijgen op de redactie regelmatig mensen aan de lijn die op zoek zijn naar de juiste afdeling. Ik merk dat het me irriteert. Niet de vraag van deze mensen. Maar de nonchalance van de verzekeringsmaatschappijen. Ik weet dat veel mensen de gevolgen van doof/slechthorend en blind/slechtziend verwarren. Dat ze bijvoorbeeld aan een doof persoon vragen of hij ook braille kan lezen. Of aan een blind persoon of hij gebarentaal kan. Maar als het je werk is om mensen de juiste informatie te geven, zou je toch echt beter moeten weten.

Dat is precies waar het nog te vaak misgaat. We kunnen wel heel trots zijn op voorzieningen die we met elkaar ontwikkelen, maar dat is niet voldoende. Onwetendheid of onwelwillendheid bepalen nog te vaak het menselijk gedrag. Terwijl dat gedrag juist voor inclusie moet zorgen.

Stel dat er bij de betreffende verzekeringsmaatschappij iemand werkte die besefte dat het misschien wel gek is om een slechtziende door te verwijzen naar een leverancier van hoorhulpmiddelen. Stel dat die persoon voorstelde om het voor deze meneer uit te gaan zoeken, en hem kort daarna het juiste nummer kon geven. Waarna deze meneer in één keer de juiste persoon aan de lijn had en een paar dagen later gebruik kon maken van zijn nieuwe voorziening. Hoe fijn zou dat zijn? Het zijn soms kleine veranderingen die een groot verschil kunnen maken.