Op 11 februari was het de Europese dag van het Alarmnummer 112, een jaarlijks terugkerende dag die, heel toepasselijk, op 11-2 valt. De Europese Commissie heeft deze dag in het leven geroepen om mensen er bewust van te maken dat 112 in alle 27 EU-lidstaten bereikbaar is voor hulp in levensbedreigende situaties. Hoe komt een oproep bij de 112-meldkamer binnen? En hoe bereik je 112 als je doof of slechthorend bent? 

‘Alarmcentrale 112, wilt u politie, brandweer of ambulance?’ vraagt centraliste Tessa. We staan midden op de werkvloer van de 112-meldkamer in Driebergen. Jaarlijks wordt het alarmnummer ruim vier miljoen keer gebeld. Slechts één miljoen van deze gesprekken is terecht. ‘De overige gesprekken zijn veelal broekzakgesprekken en kinderen die met een mobiele telefoon spelen’, licht Tessa toe als ze het gesprek heeft doorverbonden. En ook pestbellers zijn aan de orde van de dag, zoals kinderen die 112 bellen om stoer te doen tegenover hun vriendjes.

Filteren en doorverbinden
De centralisten van 112 hebben de taak om alle binnenkomende gesprekken te filteren. ‘Allereerst wordt bepaald of de oproep een echte noodoproep is. Vervolgens probeert de centralist te achterhalen welke hulpdienst er nodig is en in welke plaats. Als dat duidelijk is, dan wordt het gesprek doorverbonden met de meldkamer van de politie, brandweer of ambulancedienst in de regio waar de melder zich bevindt’, legt Chris van Hunnik, procesmanager bij 112, uit. ‘Daar wordt de melding aangenomen en wordt er actie ondernomen om de hulpdiensten ter plaatse te sturen.’

Geluid op de werkvloer
Geluid speelt een heel belangrijke rol bij de meldkamer. Alle informatie die de centralisten ontvangen, is auditief. Ze moeten dus heel goed luisteren. Om storend omgevingsgeluid in de meldkamer te voorkomen, zijn de plafonds, muren en vloeren voorzien van geluidsdempend materiaal. Zo kunnen de medewerkers zich beter concentreren op de gesprekken. Alle centralisten werken met een headset met één oor. ‘Daar is bewust voor gekozen’, vertelt Van Hunnik. ‘Je moet je concentreren op je gesprek maar het is belangrijk dat je óók hoort wat er om je heen gebeurt. Welke meldingen komen er bij collega’s binnen? Als er ergens een spookrijder rondrijdt of er is een groot ongeluk gebeurd, dan komen hier vaak meer dan twintig meldingen min of meer tegelijk binnen. Het heeft dan geen zin om al deze meldingen door te zetten naar de desbetreffende meldkamers. Eén centralist zet de melding dan door aan de politie en een ander verbindt eventueel door naar de brandweer of de ambulancedienst. Die onderlinge afstemming is heel belangrijk.’

Achtergrondgeluid
Een centralist luistert naar wat de melder vertelt, maar vooral ook naar het achtergrondgeluid. ‘De eerste paar seconden van een binnenkomende melding zijn heel belangrijk. Wat gebeurt er aan de andere kant van de lijn? Ik let daarbij vooral ook op het omgevingsgeluid’, knikt Tessa. Hoort de centralist gegniffel, dan kan het zijn dat de melding fake is. En er zijn ook situaties waarin de beller zelf niet kan praten. Bijvoorbeeld als er een insluiper in huis is of bij huiselijk geweld. ‘Soms hoor je alleen de ruzie en de klappen die er vallen’, vertelt Tessa ‘Op basis van wat we horen maken we een inschatting van de situatie. Bij huiselijk geweld verbinden we door naar de meldkamer van de politie in de desbetreffende regio. We blijven aan de lijn totdat een medewerker van de politie het gesprek overneemt.’

Een veelzeggende zucht
Bij sommige meldingen hoort de centralist helemaal niets. Of bijna helemaal niets. Bij deze stille oproepen kan het zijn dat er een technisch probleem is. Maar het kan ook zijn dat de beller wel degelijk in nood is, maar niet meer kan reageren, bijvoorbeeld doordat hij onwel geworden is. Tessa weet hier alles van: ‘Afgelopen zomer kreeg ik een telefoontje binnen waarbij nog net een diepe zucht te horen was. Daarna kreeg ik geen reactie meer van de beller. Ik vertrouwde het niet. Dit was niet zomaar een telefoontje, dit klonk als iemand in nood. De meldkamer in de regio heeft de melding overgenomen. Uiteindelijk vonden ze deze mevrouw thuis op zolder. Het was een hele warme zomerdag, ze was onwel geworden en helemaal uitgedroogd. Op basis van die ene zucht hebben we haar gelukkig kunnen helpen.’

Kinderen
Ook kinderen kunnen in geval van nood 112 bellen. ‘Bij een melding door een kind zijn we extra alert. Het kan een grap zijn van een kind dat stoer wil doen tegenover zijn vriendjes, maar het kan ook een echte melding zijn’, vertelt Van Hunnik. Vanuit zijn eigen tijd als meldkamermedewerker bij de politie is één gesprek met een kind hem altijd bijgebleven. ‘Ik kreeg een meisje aan de lijn en hoorde op de achtergrond gegil van een vrouw. Het meisje – ze was ongeveer zes jaar – vertelde mij dat ze met haar vader en moeder in de auto zat op een plek die ze niet kende. Haar vader was onwel geworden en bewusteloos geraakt. Het was duidelijk dat haar moeder volledig overstuur en niet aanspreekbaar was. Locatieinformatie kregen we toen nog niet meegestuurd met het gesprek. Ik moest het dus doen met de informatie die ik uit dit meisje kon krijgen. Binnen een zo kort mogelijke tijd moest ik haar geruststellen, erachter zien te komen waar ze waren en hulpdiensten sturen. Als dat dan lukt, dan geeft dat een kick.’

Aandacht pakken
Een gesprek met een 112-centralist duurt vaak minder dan twintig seconden. De centralist vraag heel gedisciplineerd naar de gegevens die nodig zijn om door te kunnen verbinden. ‘Mensen zijn soms in paniek en worden afgeleid door de situatie om hen heen’, vertelt Tessa. ‘Het is belangrijk dat ik zo snel mogelijk de aandacht te pakken heb. Dat kan door een keer ferm ‘meneer’ of ‘mevrouw’ te roepen. Zodra ik reactie krijg, praat ik met een vriendelijke, rustige en besliste stem, zodat ik de aandacht van de beller vasthoud en zo snel mogelijk kan helpen. Mijn stem is heel belangrijk, het is alles wat ik tot mijn beschikking heb.’ 

Goed kunnen luisteren
Centralisten worden deels geselecteerd op hun stem. De centralist moet goed Nederlands spreken, dat hoeft niet accentloos, maar moet wel voor iedereen goed verstaanbaar zijn. Alle centralisten spreken in ieder geval Nederlands en Engels, een extra taal is een pre. Verder moeten de centralisten beschikken over goede cognitieve vaardigheden en stressbestendig en sensitief zijn. Tessa: ‘Op basis van wat je hoort moet je beslissen hoe je handelt. En die beslissing kan levensreddend zijn.’

112 bellen als je doof of slechthorend bent

Ben je doof of slechthorend? Dan kun je met de Tolkcontact-app op je smartphone, tablet of computer een noodoproep doen bij alarmnummer 112. Hiermee kun je direct communiceren via tekst, zonder tussenkomst van een tolk. Om gebruik te kunnen maken van de alarmlijn hoef je geen aparte aanvraag te doen. De mogelijkheid om direct 112 te bellen is ingebouwd in de Tolkcontact-app. Lees meer over Tolkcontact-app en bellen naar 112.

Dit artikel over de alarmcentrale 112 stond in de voorjaarseditie van Gezond Gehoor Magazine in 2014. Gezond Gehoor mediagroep is de uitgever/beheerder van de media-uitgaven Gezond Gehoor en Doof. Kijk voor meer informatie op www.gezondgehoor.nl