Column Margriet: Meten is weten? Maar voor wie?

Telkens vraag ik me af, goed voor wie? Er veranderen geregeld dingen die mij ook treffen, maar waarom worden die veranderingen doorgevoerd? Voor wie is het goed? Of doen we het vanuit wantrouwen? Onduidelijkheid of denken we dat elke verandering ook een verbetering is? 

Ik zit bij een “service apotheek”. Dan ga je er vanuit dat service voor de klant is..toch? In Waalwijk pakken ze het anders aan. Daar hebben de apotheken samen een soort “inpak centrale” geopend. Als je herhalingen hebt dan gaat dat naar de “inpak centrale”, daar pakken ze het in en dan gaat het naar je eigen apotheek. Dat duurt dan enkele dagen. Heel slim natuurlijk, want je weet bij herhalingen al van te voren dat je nieuwe medicatie nodig hebt en overbelast je niet de apotheek assistent(e)  Tot zover geen probleem.

Wat je dus moet doen is op tijd bestellen. Nu had ik insuline nodig maar dat had ik naar het info adres gemaild. Er kwam maar niks (in verband met corona laat ik het thuisbrengen, maar de meeste mensen halen hun medicatie) en na 5 dagen toch maar even gebeld (waar ik een hekel aan heb). Had ik dat niet naar dat adres moeten sturen maar naar “vragen@..etc.” Dus geen insuline. Gelukkig waren de medewerkers zo flexibel om nog wat bij een andere apotheek te regelen. Die fout maak ik dus niet meer.

Maar als je nu van een arts komt met een recept en je gaat naar de “service apotheek” dan geef je je recept en dan zeggen ze dat kan je vanmiddag of morgen op komen halen afhankelijk van het tijdstip dat je dit aanbiedt.…En dat vind ik raar. De enige medicatie die je nu rechtstreeks meekrijgt is antibiotica en pijnstilling en er zullen zeker nog wat uitzonderingen zijn. Een vriendin werd boos want die moest de volgende dag weer vrij nemen omdat de apotheek pas opengaat als ze werkt en gesloten is als ze thuis komt.

Van dit systeem krijg ik een heel hoog paarse krokodil gevoel. Jouw recept gaat nu naar de inpak centrale ,dan komt het weer terug bij jouw apotheek en de apotheek assistent kijkt na en geeft het in de namiddag of de dag erop aan jou. De apotheek assistsent is dus een soort doorgeef persoon geworden met een controle functie… en jij mag 2 keer in plaats van 1 keer naar de apotheek. Voor wie is dit goed? Volgens de apotheker is het functioneel en voor de klant is het extra werk… waar staat nu dat woordje “service” nu voor?

Bij een instelling die zorg aan huis levert worden ook weer wat zaken veranderd. De medewerkers die bij je thuis komen helpen moeten binnenkort gaan inchecken. De klant krijgt een pasje. Als de medewerker komt dan moet hij of zij dat pasje scannen met hun telefoon zodat er geregistreerd wordt hoe laat iemand is gekomen. Ze moeten dat pasje ook weer scannen als ze weggaan. Een soort tijdklok zeg maar. Nou heb ik altijd de indruk dat een werkgever zijn personeel niet vertrouwd  met zo’n systeem. Het is ook niet zo dat de medewerkers de tijd die ze langer blijven extra betaald krijgen heb ik begrepen.

Eigenlijk word ik nu gedwongen door dat pasje mee te werken aan een systeem waar ik de kriebels van krijg. Immers zegt het helemaal niets . Iemand start op tijd, drinkt de hele tijd koffie met mij in plaats van het werk te doen, of werkt ergens langzaam maar  “klokt” netjes op tijd uit,…fantastische medewerker voor de organisatie, maar klopt het wel?

De medewerker zal een app moeten downloaden zodat die registratie mogelijk is, komt er ook een GPS volg systeem in? Ik vraag me dus oprecht af voor wie dit goed is..de cliënt? Dat geloof ik niet. De cliënt wordt er niet beter van maar krijgt eerder het gevoel te moeten controleren. Bij mij komen de helpers echt wel eens 5 minuutjes later, maar gaan vaak veel later weg dan de bedoeling is. Zou het niet meer moeten gaan over de tevredenheid van de klant? Ik hoor de organisatie al roepen, meten is weten, maar ik vraag me altijd voor wie meet je? En wat weet je dan?

Misschien zou zo’n organisatie eens te raden moeten gaan bij de klanten. Ik heb echt 2 gouden medewerkers, die misschien wel eens  iets te vroeg of te laat komen, maar altijd later weggaan… of die soms even eerder weggaan omdat het nodig is en in de avond terug komen. Volgens mij stimuleer je de medewerkers meer met vertrouwen dan met wantrouwen.

Wat is nu de meerwaarde voor de klant?

Ik zie hem niet.