Column: een belletje om slecht nieuws

Bijna twee maanden na het versturen van mijn brief aan de zorgverzekeraar had ik nog steeds niets gehoord. Of nou ja, ik had had wel een ‘bevestiging van mijn klacht’ ontvangen in mijn persoonlijke digitale omgeving. Een klacht? Hadden ze mijn brief eigenlijk wel gelezen? Ik had namelijk geen klacht, maar een verzoek. Dat is toch iets heel anders.

Alles is digitaal tegenwoordig, hartstikke handig natuurlijk. Vooral als je even een bonnetje moet declareren. Je maakt een foto van de bon met je telefoon en kunt het vingervlug via je persoonlijke omgeving uploaden met een formuliertje. En binnen enkele dagen worden de centjes netjes op je rekening gestort. Super handig. Het wordt een ander verhaal wanneer je een zorgvraag hebt die wat meer voeten in de aarde heeft.

Standaard bevestiging

Meer dan zes maanden geleden ging ik weer naar het ziekenhuis om te vragen of ik in aanmerking kon komen voor een tweede CI. Ik kreeg in de zomer meerdere testen en gesprekken. Daar zijn maanden aan vooraf gegaan van vermoeidheid, onzekerheid en de realisatie dat ik zó graag een tweede CI wilde hebben. Ik kreeg vervolgens alle steun en groen licht van het team van medische specialisten van het CI-team.

We schreven samen een zorgvuldige brief van drie kantjes waarin we op zowel medisch als persoonlijk vlak onze argumenten uiteen zetten. Ik schreef vanuit mijn hart en onderbouwde het met feiten en concrete voorbeelden. Ik liet het aan verschillende mensen lezen en stopte er mijn ziel en zaligheid in. En alles wat ik begin november terugkreeg van de zorgverzekeraar is één standaard ‘bevestiging van mijn klacht’. Hebben ze überhaupt wel de inhoud bekeken, vroeg ik me af?

Bellen als je doof of slechthorend bent

Gelukkig heb ik geduld, maar na twee maanden had ik nog steeds geen persoonlijke reactie op mijn ‘klacht’, terwijl dit ‘niet langer dan 20 dagen’ zou moeten duren. Wat doe je in zulke gevallen? Een foto maken van mijn vermoeide hoofd en zeggen dat de burn-out nu echt nadert als gevolg van mijn eenzijdige doofheid? En die foto dan even appen naar de digitale servicebalie?

Nee, in zulke gevallen wil je iemand van vlees en bloed spreken. Je wilt horen van de organisatie waar je aan toe bent. Je wilt kunnen bellen en horen wat de stand van zaken is. Alleen, bellen is een beetje lastig als je slechthorend bent. Gelukkig is er KPN Teletolk waarmee je als dove of slechthorende kunt bellen via tekst of beeld. Of er zijn speciale extra hoor accessoires, zoals de Phonak Easy Call. Met dat laatste hoorhulpmiddel pakte ik vorige week de telefoon …

Een burn-out ligt op de loer

Na een paar keer doorgeschakeld te zijn bij mijn zorgverzekeraar, kreeg ik iemand aan de lijn die alle tijd voor mij nam om uit te leggen hoe de behandeling van mijn verzoek verliep. Lang verhaal kort: ze waren er dus nog mee bezig. Goed, eindelijk had ik in elk geval wat meer zicht op de situatie. Ze stelde nog een persoonlijke vraag over mijn verzoek en toen barstte ik in tranen uit. ‘De nood is hoog’, legde ik uit. Want zoals ik al in mijn brief schreef, kost het me steeds meer inspanning om te horen met één oor, en dat is ook een van de redenen waarom een tweede CI geen overbodige luxe is: een burn-out ligt op de loer.

Het bleef even stil aan de overkant. ‘Ik hoor dat het u emotioneert’, zei de betreffende behandelaar van mijn verzoek. Ja, dat had ze goed gehoord. Nu wilde de medewerker geen valse verwachtingen bij mij scheppen, maar ze beloofde in elk geval dat ze me volgende week zou terugbellen met meer nieuws, positief of negatief.

Administratieve kermis

Vanmorgen ontving ik het beloofde telefoontje. ‘Ik heb geen positief nieuws voor u’, zei diezelfde dame van de zorgverzekeraar. Zei ze nou positief? Of wat zei ze daarvoor? Ik vroeg om herhaling. GEEN positief nieuws. Oh. Nu was ik stil. Samengevat: mijn verzoek valt onder ‘onverzekerde zorg’. Ja, dat wist ik al. Maar, mijn speciale persoonlijke situatie en motivatie, konden die geen doorslag bieden? Nee, daarvoor moeten we bij een andere afdeling zijn. Ik moet de hele administratieve kermis opnieuw starten en een nieuw verzoek indienen om ‘aanspraak te maken op coulance’. Maar, kunnen jullie dat dan niet gewoon aan de betreffende afdeling, oftewel, jullie collega’s doorsturen? Nee, zo werkt dat niet. ‘Kijk even op de website, daar staat het allemaal.’

Dat was het dan. Twee maanden in spanning om niets. Of nou ja, ik weet nu in elk geval waar ik aan toe ben, dankzij mijn telefoontje. Ik voel me verslagen, maar ik laat het bezinken. We tillen het over de kerst en gaan in het nieuwe jaar weer nieuwe moed verzamelen voor een verzoek om een tweede CI. En de volgende keer grijp ik eerder naar de telefoon voor verduidelijking. 2020 wordt het jaar van 2 CI’s. Ik blijf ervoor gaan. Omdat ik het verdien.